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          車體作用區的進境方略研究
          更新日期:2013年11月28日  瀏覽次數:次   字體【
            我國汽車服務業的發展現狀眾所周知,我國的汽車工業起步較晚,至今還沒有完全進入成熟期。作為汽車工業的派生產業,汽車服務業的形成與發展則更晚,它作為一個產業來發展,尚屬于初期階段。改革開放以前,我國的汽車工業相當落后,汽車主要作為交通運輸生產的重要生產資料,采用計劃控制分撥的方式進行流通,汽車維修主要屬于運輸生產設備維修范圍。這時期我國不存在現在意義的汽車服務業,作為一項社會經濟服務活動,如果要說有也只是有限的汽車維修服務。改革開放以來,我國的汽車工業經歷了產品改造、結構調整和全面發展的不同階段,進入了世界汽車生產大國和汽車保有量大國的行列。與此同時,汽車服務業也隨著汽車產業的發展而逐步成長和發展著。如今已初步形成了以汽車生產廠商為主導、以品牌銷售及售后服務網絡體系為主流模式的汽車服務市場。
            汽車配件銷售方面目前汽車配件供應與銷售,仍然存在著以汽車廠商為主導按服務網絡進行供應和由獨立的汽車配件經銷商進行汽車配件零售兩種銷售渠道。由于汽車配件供應與銷售渠道不統一、或者統一的主渠道不通暢,致使正品汽車零配件不能保證及時可靠的供應,從而導致假冒偽劣零配件充斥市場,嚴重干擾了汽車配件市場的經營秩序。汽車配件市場價格體制不健全,價格管理不規范。很多正品零配件價格過高,而假冒偽劣汽車配件價格較低,嚴重沖擊了正品汽車配件銷售,也嚴重侵害了消費者的利益。
            汽車維修服務方面汽車維修服務是汽車服務業的主體,但是目前我國的汽車維修服務業卻存在散、亂、差的不良局面。汽車維修行業組織結構松散,形不成規;、規范化的維修服務體系。據估計,我國現有各類汽車維修企業50多萬戶,其中一、二類維修企業和品牌汽車特約維修站不足1/5.多數汽車維修企業服務理念陳舊,經營方式落后,嚴重缺乏現代服務經營意識,企業與企業之間形成惡性競爭,企業對消費者在服務行為、服務質量和費用收取等方面進行坑騙,造成汽車維修市場的嚴重混亂。雖然有著龐大的維修隊伍,但仍然使消費者感到修車難。很多小型維修業戶,維修設施簡陋、設備陳舊,生產環境條件差,文明生產水平低,維修作業方式落后,仍然處于“人工大拆大卸、工人滿身油泥”的落后生產狀態。
            大多數維修企業的員工隊伍不穩定,專業維修技術人員流失現象嚴重,致使維修服務人員業務素質低、技術水平差,甚至很多維修人員是臨時招來的沒有經過專門培訓的徒工和農民工,因而造成普遍性的汽車維修質量差,維修車輛故障返修率高等嚴重現象。
            其他方面汽車服務業是一個業務范圍非常寬泛的行業,這個行業很多新型的服務領域在我國剛剛興起,諸如汽車裝飾美容、舊車(二手車)交易、汽車租賃、汽車金融保險等等。這些服務領域普遍存在服務流程不規范、服務內容不透明、服務信息不對稱、服務誠信度不高等問題。因而,雖然有著較大的潛在市場需求,但因客戶風險大,服務糾紛多,使很多消費者不敢進入市場,造成市場不能穩步的發展。
            汽車服務業的發展策略改變落后的服務觀念,以客戶滿意為中心,變被動服務為主動服務盡管人們經常喊著“顧客就是上帝”、“以客戶為中心”之類的口號,但大多數服務經營者還只是停留在口頭上,沒有真正變成自己的服務意識,更沒有變成自覺的服務行為。目前,我國汽車服務行業的服務理念與發達國家的汽車服務業以及我國先進的服務行業相比較,存在相當大的差距。服務理念就是服務行業發展和經營的根本指導思想,是企業從事經營活動的根本出發點。當今先進的企業核心經營理念是“客戶滿意中心論”,汽車服務行業的直接工作過程就是對客戶進行服務,因此更必須牢固樹立“以客戶滿意為中心”的服務理念,一切為客戶著想,把客戶滿意作為企業的根本經營目標;同時,應當建立“超前服務意識”,一切想在客戶前面,改變被動地應付客戶要求的服務方式,變被動服務為主動服務。例如車輛的定期維護、換季保養、年審檢修、更新置換等服務項目,服務企業都應當在客戶提出要求之前主動為客戶提出服務幫助,通過超前服務既可以提高客戶滿意度,又可以建立牢固的客戶關系。
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